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2024年“7.8全国保险公众宣传日”活动由国家金融监督管理总局指导，中国保险行业协会主办。这项活动自2013年组织开展以来，得到行业内外广泛赞誉，成为保险行业的文化名片。今年“7.8全国保险公众宣传日”年度主题是“保险，让每一步前行更有底气”。中国保险行业协会与新华网（603888）联合推出系列主题对话，聚焦热点话题，邀请专业人士，讲解保险知识，为保险消费者答疑解惑。
近日，2024年“7.8全国保险公众宣传日”系列主题对话在线上举办。该场对话的主题是“聚焦保险行业数字化转型助力数字经济发展”。中国人民健康保险股份有限公司党委委员、副总裁李晓峰表示，数字化建设是推动保险业高质量发展的新动能。从行业发展需要来看，近年来，各保险公司依据《保险科技“十四五”发展规划》，积极实施创新驱动发展策略，重塑保险全业务链条，夯实信息科技基础，不断增强保险价值链的科技支撑能力，着力深化保险科技创新与应用。
以下是对话原文辑录：
尊敬的各位领导、同事及行业同仁，大家好。非常感谢中国保险行业协会的邀请。很荣幸参与今天的主题对话，就如何贯彻落实中央金融工作会议精神，促进保险行业数字化转型，助力数字经济发展进行深入交流。我分享的主题是“强化数字化业务管理，练好高质量发展内功”。
数字化建设是推动保险业高质量发展的新动能。
从国家宏观政策来看，中央金融工作会议明确提出，要做好金融五篇大文章。2024年政府工作报告进一步强调要深入推进数字经济创新发展，积极开展“人工智能”行动。数字金融，已被视为推动金融业现代化、高质量发展的关键力量。
从行业发展需要来看，中国保险行业协会发布的《保险科技“十四五”发展规划》为保险业数字化转型作出了顶层设计。近年来，各保险公司依据此规划，积极实施创新驱动发展策略，重塑保险全业务链条，夯实信息科技基础，不断增强保险价值链的科技支撑能力，着力深化保险科技创新与应用。
通过科技的应用，保险行业不仅提升了产品和服务的灵活性、多样性，还极大地优化了销售、运营和管理效率，显著降低了经营成本。例如，在产品层面，以数据要素为驱动，促进产品迭代提速以及定价优化，有效降低了产品开发与市场推广成本，并且助力保险产品定制化程度的提升；在销售层面，利用数字化手段推进内部自建渠道与外部合作渠道的协同发展，降低了获客及营销成本，提高了市场渗透率；在运营层面，通过增强服务系统的数字化和智能化，实现了更高效的客户管理和全流程处理，大幅压缩了运营作业成本；在内部管理层面，数字化办公和自动化流程的应用显著减少了人力需求和差错率，提升了整体工作效率。此外，保险行业还积极运用大数据、人工智能等前沿技术，在医疗健康、养老服务等多个领域持续强化保险产品与服务的惠民属性，通过深化供给侧结构性改革，优化资源配置，从而达到成本效益的双重优化。
中国人民健康保险公司作为国有金融保险企业，承担着服务国家战略、服务人民群众的重要使命。公司在数字化业务管理方面开展了富有成效的创新实践，通过数字化赋能提高了客户满意度，提升了公司的经营效率、降低了经营成本。
比如说，在智能客服领域，我们打破传统客户服务模式的束缚，采用前沿的人工智能技术，重构了一个全员参与、全链路覆盖的智能客服体系。该客服体系以“客户”为中心，以“客服全链路降本增效”为目标，构建了“1个基础系统+N个智能应用”的一体化建设路径。其中基础多媒体客服系统，不仅具备高性能、高可用、可拓展的特性，更通过微服务和模块化设计，实现了客服、理赔、保全等全员参与的服务流程重构。N个智能应用结合客服场景，引入多个人工智能应用产品，例如“文本机器人”“虚拟数字人”“智能语音导航”“智能外呼”“智能培训”等，为客户提供高质量智能服务。
该智能客服体系有效满足了公司7000多万互联网客户的服务需求，在提升服务效率、降低人力成本、增强客户体验、提供决策支持等方面发挥了重要作用。
再比如，在智能理赔领域，我们全面推进互联网理赔业务的数字化转型。通过多重大数据创新技术彻底改造传统理赔流程，构建了自动化、智能化的互联网理赔运营体系。利用OCR、智能机器人、机器学习等技术，打破传统理赔审核高度依赖人工的作业方式，实现全流程无人工理赔作业；依托AI手段，建设了理赔知识图谱、智能核赔、票据区块链等创新应用，构建风险管控体系和业务数据监控体系，加强作业透明化、规范化，降低风险成本；将理赔、垫付等运营各环节串联，以系统间的自动化处理代替传统跨系统、跨部门的操作方式；将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供快速理赔服务，支持住院中报案、出院即结案的卓越服务体验。
智能理赔体系搭建后，实现了互联网医疗险案件2日结案率达到85%以上，案件审核效率提高40%。互联网理赔运营体系的建设和运行，不仅服务了广大保险消费者，更是响应了国家关于提高金融服务效率和质量的战略要求。
保险行业的数字化转型是一场深刻的革命，涉及到业务模式、管理方式乃至企业文化的全方位变革。在此过程中，人保健康将积极履行社会责任，不断加强技术研发和应用，持续提升客户体验，为建设数字中国、健康中国贡献力量。
谢谢大家。
互动问答
新华网：在您看来，传统人身险行业通过数字化手段赋能业务管理面临哪些难点？要如何通过数字化手段的应用降低经营成本？
李晓峰：总体上看，当前人身险行业数字科技与业务融合程度还有很大的提升空间，加快推进数字化变革已刻不容缓。面临的痛点和难点，我认为主要有四个方面。
(一)数据孤岛问题突出
人身险公司的庞杂数据，已逐渐形成了多个数据孤岛，阻碍了信息的互联互通。究其原因，一是数据汇集层面，人身险服务环节多、数据来源多、数据复杂性大，二是在系统建设方面，由于缺乏整体规划，技术应用零散化，随着时间推移，数据成烟囱式分布。
(二)基础平台搭建有待加强
缺乏数据中台等基础平台的统筹规划，在产品、营销、运营环节，未形成全域客户数据接入、统一客户画像的数据中台，在统一的数据集成管理、高效的数据内容加工、完善的数据资产管理方面仍有待加强。
(三)数字化人才梯队建设滞后
数字化转型不仅仅是技术层面的提升，更重要的是由业务驱动的组织架构调整和流程再造，其中数字人才短缺是制约人身险公司数字化应用的重要因素之一。数字化人才梯队建设整体滞后，一方面兼具数字技术与保险行业管理经验的复合型人才供不应求；另一方面，业务驱动的数字化人才梯队有待优化。
(四)风险防范意识有待提升
在数字化赋能业务场景中风险防范意识有待提升。在数据安全和隐私保护方面，客户数据的安全闭环管理需要不断加强；在模型和算法风险方面，对模型和算法风险的全面管理架构需要完善，对与第三方合作企业的价值链管控需进一步加强。
数字化赋能保险公司业务管理需要从战略规划与组织流程建设、数据能力建设、科技能力建设、业务经营数字化、风险防范与监督管理等方方面面推行，不仅仅是技术问题，更重要的是管理模式和运营方式的调整变化。
关于如何通过数字化应用降低经营成本的问题，我认为应从四个方面发力：
(一)强化数据治理及应用
强化数据治理及应用，包括归集各类业务数据，分层设计数据仓库，通过数据治理实现数据化的管理，在洞察、预测、决策、行动环节，全面进行数据化经营。数仓设计分为数据基础层、数据仓库层和数据服务层，其中数据服务层根据产品设计、客服、理赔等不同业务场景划分成不同的类别，服务于产品定价、业务分析以及经营决策等。
(二)夯实基础能力平台建设
加强业务中台、数据中台等基础平台建设，在技术选择上充分应用分布式、微服务、高可配置化，在数据计算上加强离线计算、实时计算、精准推荐的能力，提高科技架构支撑能力。企业中台建设要聚焦于共享平台建设，避免重复建设，业务中台聚焦处理业务流程的模块化和标准化，以提高业务效率；数据中台要专注于收集、存储和分析业务数据，为大数据应用以及决策提供支持。
(三)优化客户全生命周期服务
围绕“产品开发、产品销售、承保保全、客户服务、理赔服务、健管服务”的全链条业务流程，为客户提供全生命周期的数智化服务。积极引入大数据、人工智能等技术，结合业务场景对承保、理赔等运营流程重构，提升客户满意度，引入智能核保、智能理赔等技术扩大承保人群的覆盖范围，提升系统自动化处理水平。
(四)加快数字化人才队伍建设
通过加强外部引进、内部选拔、强化培训等方面的机制建设，打造高素质高水平的专业人才队伍。在人才培养方面，要以业务人才科技化，科技人才业务化为目标，建立业务人员和科技人员轮岗制度，科技人员要前置到业务一线，业务人员要面向技术一线。
